为了促进铁路行业持续健康发展，维护旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益，规范铁路运输服务质量监督管理，根据《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》等法律法规，近日，交通运输部起草了《铁路运输服务质量监督管理办法（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。

征求意见稿提出，铁路运输企业的餐饮经营行为应当规范，做到明码标价、质价相符、文明售货，不得出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质食品。使用的洗涤、消毒用品应当符合国家标准，一次性餐具、食品包装等应当采用安全和易于降解的环保材料。

征求意见稿提出，铁路运输服务设备设施配置应当符合有关国家标准、行业标准的要求，设备应当采用符合国家标准的产品。车站用于服务的站房、场地、设备设施，列车上为旅客、货物、行李、包裹服务用的空间和设备设施，必须用于旅客、托运人及收货人，不得违规改造或者改变用途。

征求意见稿要求，铁路运输企业应当提供齐全的服务备品，且干净整洁；贴身卧具（被套、床单、枕套）应当一客一换。铁路运输企业应当在旅客列车上配备急救药箱，备有常用非处方药品、器械。铁路运输企业应当向乘坐高原列车并有吸氧需求的旅客提供吸氧管，并演示介绍其使用方法和注意事项。

征求意见稿提出，铁路运输企业应当优化生产作业组织，保证列车正点运行。旅客列车晚点时，铁路运输企业应当采取措施全力恢复正点，确保良好的运输秩序。动车组列车晚点30分钟以上、普通旅客列车晚点60分钟以上时，铁路运输企业应当如实向旅客说明晚点原因及预计晚点时间，并向旅客道歉。

征求意见稿提出，车站和旅客列车应当按照国家规定配备无障碍设施以及助残设备，方便行动不便旅客出行。对扰乱车站、列车秩序，可能危及列车安全、人身安全的人员，车站、列车工作人员应当及时制止，可以拒绝其进站、上车或者责令其下车；情节严重的，应当通知铁路公安机关到场处理。

征求意见稿提出，铁路监管部门可以聘请特邀监督员监督铁路运输服务质量。特邀监督员从常旅客、托运人、人大代表、政协委员、新闻工作者等中聘请，主要通过亲身体验的方式收集对铁路运输服务质量的意见建议。

征求意见稿提出，铁路运输企业应当向社会公告列车时刻、余票情况、服务项目及收费标准等运输信息，并按照公告的内容以及与旅客、托运人签订的运输合同提供相应水平的服务，在约定期间或者合理期间内将旅客和货物、行李、包裹安全运送到站或者约定地点。车站服务处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容，及时更新。遇有变动，须于实施前通告。未经通告不得实施。